Steeds vaker zie je webshops die na de winkelwagen de bezoeker de keuze bieden: inloggen voor bestaande klanten, of registreren voor nieuwe klanten.

Het lijkt een duidelijke keuze: je bezoeker weet of hij al eerder heeft besteld op je website, en dus of hij al een account heeft.

In praktijk blijkt dit helaas niet zo eenvoudig te zijn.

Wat gaat er mis?
Het mag inmiddels bekend zijn dat bezoekers nauwelijks de tijd en moeite nemen om teksten op het web te lezen. Daarnaast blijken invoervelden een ontzettende aantrekkingskracht te hebben. Hierdoor leest men zelden tot nooit de begeleidende tekst op formulieren, maar begint men gelijk het eerste veld in te vullen.

Wanneer het onderscheid tussen ‘bestaande klant’ en ‘nieuwe klant’ niet overduidelijk is aangegeven, gaat het dan ook mis. Uit diverse gebruikerstesten die wij bij onze klanten hebben uitgevoerd, blijkt dat bezoekers zich regelmatig vergissen en de inlogvelden invullen, in plaats van een nieuw account aan te maken.

Denken ze dan soms onterecht dat ze al een account hebben? Nee, ze denken dat de inlogvelden het begin zijn van het registratieproces!

Praktijkvoorbeelden
Onderstaande voorbeelden van inlog- en registratiemogelijkheden bleken verwarring te veroorzaken bij bezoekers:

In bovenstaande situatie trekken de invoervelden veel meer aandacht dan de opties aan de rechterkant. Bovendien is in westerse landen de leesrichting van links naar rechts. Het is een illusie om te denken dat een bezoeker uitvoerig de hele pagina scant om alle opties te bekijken. Doorgaans blijft men hangen bij de eerste optie die goed lijkt te zijn. De opties aan de rechterkant zullen daardoor al snel niet goed bekeken worden.
Ondanks het grote kopje ‘Bent u al geregistreerd?’ en de knoptekst ‘inloggen’, bleken nieuwe bezoekers toch deze velden in te vullen.

In bovenstaande voorbeeld is het probleem dat het niet duidelijk is waar de invoervelden bij horen. De velden horen bij de eerste optie: ‘ik ben reeds klant’. In praktijk zagen we echter veel bezoekers deze velden invullen, vervolgens de optie ‘ik ben een nieuwe klant en wil mij registreren’ aanvinken, en verder gaan.

Hoe is dit op te lossen?
Een manier om deze foutjes te voorkomen, is door de twee opties extra duidelijk weer te geven. Bijvoorbeeld zoals Bol.com en Wehkamp.nl:

Deze websites hebben wij niet getest, echter ook hier is het nog steeds mogelijk dat de bezoeker per ongeluk gelijk aan de linkerkant begint met het invoeren van gegevens, omdat de rechterkant, met alleen een knop, minder aandacht trekt.

De bewoordingen die Bol.com gebruikt (“nieuwe klant” versus “bestaande klant”) zijn overigens aan te bevelen boven die van Wehkamp (“ik heb een account” versus “ik heb nog geen account”), omdat dit onderscheid voor de bezoeker makkelijker is.

De beste oplossing is mijns inziens echter de manier waarop Amazon.com het aanpakt: alle bezoekers dienen hun e-mail adres in te voeren, en daarna geven ze pas aan of ze een bestaande of nieuwe klant zijn:

Op deze manier is er geen enkele verwarring mogelijk.

Een alternatieve manier, die ik tot nu toe nog niet ben tegengekomen, is om de bezoeker ook gelijk een wachtwoord te laten kiezen, en via de keuze tussen twee knoppen aan te geven of ze willen inloggen of registreren:

De eerste knop leidt naar het vervolg van het registratieproces, de tweede controleert of het account inderdaad bestaat en logt de bezoeker in.

Daarom testen!
Uit bovenstaande blijkt maar weer hoe ogenschijnlijk gemakkelijke pagina’s en keuzemogelijkheden de bezoeker kunnen verwarren. Ga er dus nooit zomaar vanuit dat je website makkelijk bruikbaar is: test hem altijd in praktijk.

Neem ook nooit zomaar een concept over van andere websites, want de manier waarop je het vormgeeft kan net het verschil maken tussen ‘makkelijk bruikbaar’ en ‘verwarrend’.

Gerelateerde berichten:
 - Het probleem van extended broad match (plus 7 oplossingen)!
 - Usability Award 2008: Idols voor usability?
 - Usability in praktijk: Inlognaam vergeten