Naast mijn werk als Website Usability Consultant bij Tribal, maak ik buiten werktijd natuurlijk ook gebruik van het internet. Regelmatig kom ik tijdens het surfen usability problemen tegen. In de serie ‘usability in praktijk’ bespreek ik deze problemen, zodat de betreffende organisatie en u als lezer hier lessen uit kunnen trekken.

Ditmaal: inloggen bij ‘Mijn Nuon’ zorgt voor frustratie.

De situatie
Ik wil op www.nuon.nl inloggen bij ‘Mijn Nuon’, maar ik weet niet meer welk e-mail adres ik destijds hiervoor heb opgegeven. Dit is een veel voorkomend probleem. Niet alleen wisselen mensen regelmatig van e-mail adres, maar ook beschikken veel mensen over meerdere adressen die ze voor verschillende doeleinden gebruiken. Of, zoals in mijn geval, wordt het account gedeeld met een partner die ook weer meerdere e-mail adressen heeft.

Het probleem
Het eerste probleem treedt al op bij de foutmelding: “Het inloggen is mislukt. U heeft geen geldige gebruikersnaam en/of wachtwoord ingevoerd. Als u drie keer een onjuist wachtwoord invoert worden uw gegevens geblokkeerd.”

De foutmelding is niet erg behulpzaam, omdat hij niet aangeeft waar het probleem ligt. Omdat ik er van overtuigd was dat ik het juiste e-mail adres had ingevoerd, ging ik er vanuit dat ik een foutief of fout gespeld wachtwoord had ingevoerd. Dus probeerde ik het opnieuw, met dezelfde foutmelding als gevolg.

Om te voorkomen dat mijn account geblokkeerd werd na nog een poging, klikte ik vervolgens op ‘wachtwoord kwijt’. Na het invullen van mijn e-mail adres in dit formulier, bleek pas dat het de gebruikersnaam was waar de fout lag: ‘gebruikersnaam onbekend’. Dus volgde ik de aanwijzing ‘Bent u ook uw gebruikersnaam kwijt? Dan kunt u zich opnieuw aanmelden voor Mijn Nuon’.

Na het invullen van achternaam en klantnummer, verscheen de melding dat ik al geregistreerd was voor Mijn Nuon, en dat mijn huidige registratie zou vervallen wanneer ik me opnieuw aanmeldde. Die melding zorgde voor onrust. Wat waren eigenlijk de gevolgen hiervan? Kreeg ik direct een nieuw account of gingen er enkele dagen overheen voordat ik per post nieuwe inloggegevens zou krijgen? Bovendien had ik geen zin om opnieuw al mijn persoonlijke gegevens te gaan invoeren terwijl ik dit al eens gedaan had. Dus klikte ik op ‘inloggen’, in de veronderstelling dat mijn gebruikersnaam vervolgens automatisch ingevuld zou worden. Ik kwam echter weer bij het beginscherm terecht en was nog steeds geen stap verder.

Het advies

Uit het proces blijkt dat er een live koppeling wordt gelegd met het klantenbestand van Nuon: op basis van achternaam en klantnummer wordt achterhaald of de klant al een Mijn Nuon account heeft. Het zou dan ook niet nodig moeten zijn om het account te laten vervallen en een nieuwe aan te maken.

Nuon zou de gebruikersnaam op moeten halen, waarna de bezoeker eventueel in staat is om via de optie ‘wachtwoord vergeten’ ook zijn bijbehorende wachtwoord te achterhalen. Aangezien dit wachtwoord naar het reeds geregistreerde e-mail adres verstuurd wordt, is er geen probleem met veiligheid.

De optie om het huidige account te laten vervallen is nuttig in het geval men geregistreerd is met een e-mail adres dat niet meer in gebruik is, maar is te omslachtig wanneer dit niet het geval is en de bezoeker gewoon vergeten is welke het was.

Verder is het aan te bevelen om foutmeldingen specifiek te maken: geef aan of het probleem ligt bij het wachtwoord of bij de gebruikersnaam.