Dinsdag 29 september vond in de Fabrique in Maarssen de Thuiswinkel Update 2009 plaats. Als businesspartner van de branchevereniging Thuiswinkel.org was ik daar namens Tribal Internet Marketing aanwezig. Hieronder volgt een kort sfeerverslag en de meest interessante quotes van de dag.

Online oriënteren, offline kopen
De dag begon met een workshop waarbij Blauw Research de resultaten presenteerde van de Multi Channel Monitor 2009. In opdracht van Thuiswinkel.org is er onderzocht hoe consumenten zich bewegen tussen de verschillende oriëntatiekanalen (vooral online vs offline) in een aankoopproces. De belangrijkste conclusie die ik meegenomen heb is dat Internet (website van de winkel, fabrikant, zoekmachines en vergelijkingssites) de belangrijkste oriëntatiebron is bij consumenten. De daadwerkelijke aankoop gebeurt in de meeste productcategorieën echter nog wel offline. Uitzondering zijn vooral de diensten (reizen, tickets en verzekeringen), in deze categorie wordt voornamelijk online gekocht.

Top of mind
Deze conclusie van Blauw research toont aan dat internet een belangrijke bron van marketing en verkoop is. Hoogleraar Cor Molenaar concludeerde door te zeggen dat je als je mee wil doen in het beslissingstraject van de consument je er niet onderuit kunt om online mee te doen en zichtbaar te zijn. Als je immers al vroeg in de mindset van de consument komt als aanbieder van een product zal hij je verderop in het proces overwegen als een van de mogelijke winkels om het product aan te kopen.

HEMA’s cross channel
Na een enerverende sessie met beroepsguru Ben Tichelaar was het mogelijk om een groot aantal presentaties bij te wonen van bedrijven om te horen hoe zij omgaan met hun webwinkel en hoe zij bijvoorbeeld om gaan met het concept multichannel of zelfs crosschannel. Interessante cijfers werden bijvoorbeeld genoemd door HEMA. De helft van de aankopen in de webwinkel wordt opgehaald via een fysieke vestiging en in een kwart van die gevallen koopt de consument nog aanvullende producten in de winkel ‘omdat ze er toch zijn’. Over cross-channel gesproken.

“Online winkelen moet leuk worden”
Interessante quotes waren er ook te horen bij Cor Molenaar, hoogleraar distance selling van de Erasmus Universiteit. Hij presenteerde zijn visie over de periode 2008-2020. Hij stelde dat we nu eindelijk in het ‘internettijdperk’ komen, gedwongen mede door de recessie, en stelt dat dit zal leiden tot het ‘nieuwe winkelen’. De belangrijkste les die hij meegaf aan de retailers en etailers in de zaal was: ‘fysiek winkelen moet leuk blijven en online winkelen moet leuk worden’. Van nature zijn mensen verbaal en picturaal ingesteld en kopen we op basis van deze stimuli. De meeste webwinkels bevatten alleen maar tekst, dat volgens Cor een kans van 95% heeft op miscommunicatie. Hij gelooft dan ook dat goede etailers verder zullen gaan met het gebruik van clips en video’s om ook de funshoppers aan te trekken.

Thuiswinkel waarborgfonds?
Al met al was het een interessante dag met soms boeiende en soms inspiratieloze presentaties. Interessant was ook de mededeling van Ed Nijpels (voorzitter van Thuiswinkel.org) die vertelde dat het Thuiswinkel-keurmerk verder ontwikkeld zal worden met een certificering en dat er in de toekomst zelfs gewerkt zal worden aan een waarborgfonds voor de consument vergelijkbaar met het SGR in de reiswereld.

Ik vermoed dat met deze laatste ontwikkeling een goede weg ingeslagen is en dat het voorlopig mogelijk zal zijn om de groeicijfers van de Nederlandse Online thuiswinkelmarkt van 20% vast te houden.