Gisteren vond in Nijmegen het i3documenten 2009 congres plaats. Het onderwerp van het congres was ‘klantgericht elektronisch documentenbeheer’. De gebruiksvriendelijkheid van online formulieren speelt hierbij natuurlijk een grote rol en in het kader daarvan was ik gevraagd om hier een presentatie over te geven.

Hieronder volgt een korte samenvatting van deze presentatie.

Het probleem met online formulieren
Er zijn vele soorten online formulieren, met uiteenlopende doelen. Denk aan het bestelproces van een webshop, informatie-aanvraagformulieren voor het verzamelen van leads, aanvraagformulieren voor vergunningen, of een reiskostendeclaratieformulier op een intranet.

Bij alle soorten digitale formulieren zien we echter hetzelfde probleem optreden: de gebruiker haakt bij het invullen tussentijds af. Zo kan het zijn dat van de 1300 mensen die beginnen aan het formulier, er uiteindelijk maar 230 het formulier daadwerkelijk verzenden.

Waarom haken gebruikers af?
-    Mensen houden niet van formulieren invullen. Het is voor hen een noodzakelijk kwaad om een ander doel te bereiken
-    Op internet gedragen mensen zich veel luier dan offline en zijn ze dus sneller verveeld of geïrriteerd
-    Niet iedereen is even bedreven in het gebruik van computers en internet

Je moet er dus alles aan doen om het de gebruiker zo makkelijk mogelijk te maken om het formulier in te vullen

Veel voorkomende problemen
Hieronder volgt een aantal voorbeelden van zaken die ervoor kunnen zorgen dat gebruikers tussentijds afhaken.

Praktische hanteerbaarheid van het formulier

• Er wordt geen rekening gehouden met blinden die screenreaders gebruiken, slechtzienden die een screen magnifier gebruiken, of mensen met een motorische handicap die niet goed met de muis om kunnen gaan
• Er wordt geen rekening gehouden met mensen die kleurenblind zijn
• De beveiliging van het formulier (bv. capcha’s, te moeilijke eisen aan wachtwoorden) is te streng

Begrijpelijkheid van het formulier

• Bij elkaar horende elementen staan te ver uit elkaar, waardoor naar deze elementen gezocht moet worden
• Men houdt zich niet aan de standaarden voor (de werking van) formulierelementen
• Het taalgebruik of de gevraagde informatie sluit niet aan bij het kennisniveau van de bezoeker
• Er is geen toelichting bij het veld of de toelichting staat te ver weg van het veld, zodat deze pas na het invullen wordt gelezen
• De tekst op de knoppen communiceert niet wat er gebeurt nadat erop geklikt wordt
• Als het even duurt voordat het formulier verzonden is, komt er geen melding van wachttijd in beeld. En/of er wordt geen duidelijke bevestiging gegeven dat het formulier correct verzonden is.
• Foutmeldingen zijn onduidelijk verwoord, vertellen niet specifiek op welk(e) veld(en) deze van toepassing is, en/of geven niet aan wat er fout is gegaan.

Psychologisch effect

• Er wordt te veel (verplichte) informatie gevraagd
• Er wordt niet vermeld uit hoeveel stappen het formulier bestaat
• Men moet zich eerst registreren om verder te kunnen gaan
• Er wordt geen gebruik gemaakt van reeds bekende gegevens
• Het formulier komt niet veilig genoeg over
• Er is geen alternatief in de vorm van bijvoorbeeld een telefoonnummer of live chat

Hoe maak je formulieren gebruiksvriendelijk?
Ten eerste door je te houden aan een lange lijst met algemene usability richtlijnen, waarvan hierboven enkele voorbeelden gegeven zijn.

Ten tweede is iedere situatie uniek en bovendien heb je zelf te veel kennis van je organisatie en het formulier om er nog objectief naar te kunnen kijken. Daarom zul je je formulier ook in praktijk moeten testen. Dit kan bijvoorbeeld door personen uit je doelgroep te vragen om het formulier in te vullen. Ga er zelf bij zitten en bied geen hulp, maar maak aantekeningen van alles wat er mis gaat tijdens het invullen. Dit levert vaak zeer verrassende inzichten op!

Hulp nodig?
Tribal Internet Marketing kan hulp bieden bij het toetsen van je formulieren op de algemene usability richtlijnen en kan bovendien testen voor je organiseren. Neem voor meer informatie contact met ons op.