Naast mijn werk als Website Usability Consultant bij Tribal, maak ik buiten werktijd natuurlijk ook gebruik van het internet. Regelmatig kom ik tijdens het surfen usability problemen tegen. In de serie ‘usability in praktijk’ bespreek ik deze problemen, zodat de betreffende organisatie en u als lezer hier lessen uit kunnen trekken.

Ditmaal: houdt u rekening met de verschillende situaties waar uw klanten zich in bevinden?

Situaties verschillen
Een veel voorkomend usability probleem is, dat je bezoekers zich in een situatie bevinden waar de makers van de website geen rekening mee hebben gehouden. Logisch, want er zijn heel veel situaties te bedenken en men heeft de neiging om van zichzelf uit te gaan.
Helaas leidt dit vaak tot grote frustraties.

Hoe moet het niet: KPN
KPN heeft momenteel een mooie aanbieding voor internet via Het Net, in combinatie met digitale TV via Digitenne.

Aanbieding KPN

Je kunt deze diensten tegelijk aanvragen. Echter: er blijkt geen veld voor het invoeren van de ingangsdatum te zijn!

Pas bij telefonische navraag blijkt, dat de diensten geleverd worden op het moment van aanvragen. Met verschillende levertermijnen (respectievelijk 5 weken en 10 werkdagen, maar dit zijn schattingen).

Hoe weet je nu per wanneer je je huidige abonnementen moet opzeggen?
Bovendien is het erg onhandig als je de aanvraag doet voor een nieuwe woning. Want je wil natuurlijk zeker weten dat je internetverbinding werkt op het moment dat je je woning betrekt. Van de andere kant wil je het Digitenne abonnement niet te vroeg laten ingaan, omdat je het vrijblijvend 4 weken mag proberen.
De enige oplossing: beide abonnementen los aanvragen, op verschillende momenten, en hopen dat de ingangsdatum rond de gewenste datum ligt.

Gelukkig kan het ook anders. Sommige organisaties weten wat er bij hun klanten speelt, en zorgen ervoor dat hun website hier rekening mee houdt.

Best practice: Vitens
Een verhuizing doorgeven bij watermaatschappij Vitens is niet alleen heel gemakkelijk, maar er is ook duidelijk nagedacht over de situaties waar een klant zich in kan bevinden.

Ten eerste kan een verhuizing heel makkelijk online worden doorgegeven, zelfs nog op de dag van de verhuizing zelf. Je kunt dan ook direct je meterstanden invoeren.

Ten tweede houdt Vitens er rekening mee dat je wellicht eerst in je nieuwe huis wil klussen, voordat je erin trekt. En dan is het wel handig om alvast water te hebben, voordat je officieel verhuisd bent.
Op de website kun je er daarom voor kiezen om onderscheid te maken tussen de einddatum van je huidige adres en de begindatum van je nieuwe adres:

Verschillende verhuisdata doorgeven aan Vitens

Een pluim voor Vitens dus!

Hoe houd ik rekening met mijn bezoekers?
De vraag die nu rijst, is hoe je er achter komt in welke situaties je bezoekers zich kunnen bevinden. Dit is wellicht eenvoudiger dan het lijkt.

Een makkelijke eerste stap is om navraag te doen bij je klantenservice. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt voor mensen die problemen en vragen hebben. Deze medewerkers weten dan ook vaak precies te vertellen welke problemen het meest voorkomen.

Daarnaast kun je de usability van je website in praktijk te testen door middel van een gebruikerstest. Je vraagt daarbij een aantal personen uit je doelgroep om de website te gaan gebruiken en maakt aantekeningen op de momenten dat het mis gaat.

Belangrijk hierbij is, dat je niet te specifieke opdrachten maakt voor deze testpersonen. Een opdracht geformuleerd als “Ga naar ‘diensten’, klik op ‘aanvragen’ en vraag onze dienst aan met de volgende gegevens” is te specifiek. Doordat er precies verteld wordt wat de bezoeker moet doen, beperk je de mogelijkheid om fouten te maken.
Beter is een algemene opdracht, waarbij je de bezoeker uit laat gaan van zijn eigen situatie. Bij het testen van een reiswebsite kun je bijvoorbeeld de tester vragen om een vakantie te boeken die aansluit bij zijn eigen wensen en thuissituatie.
Tijdens een test die wij voor een van onze klanten uitvoerden, vertelde een tester bijvoorbeeld dat zij een hond had die ze altijd meenam op vakantie, maar dat ze op de betreffende website niet kon selecteren op hotels waar huisdieren toegestaan waren.

Herhaal deze gebruikerstesten regelmatig. Een website is nooit ‘af’. Wensen van bezoekers kunnen veranderen in de loop van tijd, en hoe meer u test, hoe beter u uw website kunt toespitsen op uiteenlopende situaties.