In dit derde en laatste deel van de serie blogposts over het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van webshops wordt ingegaan op het bestelproces. Kern is dat het (bij wijze van) zo simpel moet zijn dat zelfs een cavia (?) de was kan doen.

De tips komen voort uit onderzoek dat Rob van Laarhoven afgelopen maanden heeft uitgevoerd in het kader van zijn afstudeerstage bij Tribal. Via eye-tracking onderzoek is gekeken naar het kijkgedrag van consumenten naar e-commerce websites.

IN DE WINKELWAGEN
De aankoop begint bij de winkelwagen. Door deze pagina goed in te richten is de kans groter dat wat erin ligt ook daadwerkelijk wordt afgerekend.

1. Toon het stappenproces dat de consument moet volgen om tot een succesvolle transactie te komen. Consumenten willen weten dat het bestelproces snel en eenvoudig is. Met behulp van een stappenproces weet de bezoekers waar hij zich in het bestelproces bevindt en hoe ver hij/zij nog moet tot definitieve bestelling.
2. Geef de mogelijkheid om de inhoud van de winkelwagen op te slaan en/of te mailen naar een e-mailadres.
3. Zorg ook hier voor interactiemogelijkheden zoals een telefoonnummer en/of live chat.
4. Bied cross- en up-sell mogelijkheden door gerelateerde producten te tonen. Het winkelwagentje is een zeer geschikte plaats om gerelateerde producten aan de producten die zich momenteel in het de winkelwagen bevinden te tonen. Zorg er wel voor dat deze producten het bestelproces niet in de weg staan.
5. Communiceer hoe en wanneer een order bezorgd wordt.
6. Link terug naar de productpagina waar de bezoeker vandaan komt. Wanneer een bezoeker een product in zijn winkelwagen plaats wil hij/zij wellicht meer bestellen. Het is daarom verstandig om in het winkelwagentje een knop te plaatsen die direct linkt naar de pagina waar deze bezoeker hiervoor was. Vaak is dat de productpagina van het product wat hij/zij wil bestellen. Vandaaruit kan de bezoeker verder navigeren.

EN BESTELLEN MAAR!
Ook deze laatste (belangrijkste) fase in het proces moet zo soepel mogelijk verlopen.

7. Verberg de hoofdnavigatie. Dit is een uitzondering op punt 2 uit de eerste blogpost uit deze serie. Het is belangrijk om de bezoeker zo min mogelijk af te leiden tijdens het bestelproces. Door het tonen van navigatie kan hij/zij het proces verlaten en wellicht niet meer tot aankoop overgaan.
8. Vermijd verplichte registratie en/of login.
9. Zorg ervoor dat consumenten zowel een factuur- als bezorgadres kunnen invoeren.

Dit was het laatste deel van drie blogposts. In deel 1 kwam de zoekfunctionaliteit aan bod, in deel 2 werd ingegaan op de productpagina’s.

Gebruikerstesten kun je professioneel en op grote schaal (laten) doen. Maar soms is dat simpelweg te duur. Mijn devies is: beter beperkt testen dan niet testen. En gelukkig is het niet zo moeilijk om zelf je gebruikerstest te organiseren en uit te voeren. Desondanks is er wel een aantal zaken waar je goed op moet letten.

In deze blogpost vind je daarom 15 adviezen die ik je als ervaringsdeskundige kan geven.

Tips voor het vinden van testpersonen

1.    Er zijn bureaus die gespecialiseerd zijn in het werven van respondenten voor diverse soorten onderzoeken. Als dit te duur is, kijk dan eens in je eigen klantendatabase, of benader degenen die zich hebben ingeschreven voor je nieuwsbrief. Vraag desnoods familie en vrienden van jezelf of van je collega’s, zolang ze maar binnen je doelgroep vallen.
Tien testers zijn ideaal, maar 5 tot 6 personen zijn al voldoende om de grootste problemen te vinden. Collega’s zijn geen goede testers, want die weten veel te veel van je product en website af!

2.    Bij het bepalen van je doelgroep zijn demografische kenmerken doorgaans minder van belang, tenzij jouw website natuurlijk specifiek gericht is op bijvoorbeeld jongeren of vrouwen. Zoek vooral naar mensen met verschillende mate van ervarenheid met internet (van alleen af en toe e-mailen tot regelmatig online aankopen doen) en die jouw product wel eens nodig hebben / momenteel gebruiken.

Tips voor de voorbereiding

3.    Test eerst gewoon eens thuis met familie of vrienden, om te wennen aan de wijze waarop mensen reageren op een website, je manier van vragen stellen te oefenen, en eventueel bekend te raken met de software die je gebruikt.

4.    Formuleer je testopdrachten zo neutraal mogelijk en in de vorm van een herkenbaar scenario, vanuit het perspectief van de bezoeker. Voorkom dat je terminologie van de website overneemt, omdat je testers dan naar die woorden op zoek zullen gaan.

Niet goed:
“Zoek een wasmachine met een trommelinhoud van meer dan 6 kilo”
“Voeg een review toe”

Goed:
“Je oude wasmachine heeft het begeven en je bent op zoek naar een nieuwe. Je moet vaak slaapzakken wassen, dus die moeten er makkelijk in passen.”
“Deel je ervaring over dit product met andere bezoekers”

5.    Begin, indien mogelijk, met een vrije opdracht. Wellicht beperk je anders je testers onbewust door een specifieke situatie te beschrijven, die niet overeenkomt met hun thuissituatie. Bijvoorbeeld wanneer je een vakantiewebsite test, vraag dan vooraf of ze een bestemming in hun hoofd hebben waar ze nog eens heen zouden willen. Vraag hen deze vakantie te zoeken en te boeken, uitgaande van hun eigen gezinssituatie.
Om te voorkomen dat niet alle elementen van de site aan bod komen, kun je vrije opdrachten aanvullen met specifieke opdrachten, zoals “Boek een vakantie van twee weken naar Griekenland voor jou en een vriend, die ook zijn hond mee wil nemen”.

6.    Laat een testsessie niet langer dan een uur duren, in verband met vermoeidheid van je testers. Plan voor jezelf een kwartiertje speling tussen de sessies in. Helaas kun je niet alles in een uur tijd testen. Kies daarom de belangrijkste processen uit, zoals het bestelproces of het invullen van een leadformulier. Mocht er tijd over zijn (de ene tester is sneller dan de andere), geef dan kleinere opdrachten ter aanvulling, bijvoorbeeld het inschrijven voor een nieuwsbrief.

Tips voor de uitvoering

7.    Zorg dat je voor iedere testsessie de computer in originele staat herstelt. Verwijder cookies, de browsercache en eventueel geïnstalleerde software. Zo voorkom je dat een tester bij het bezoeken van de site al ingelogd is, of aan de hand van bezochte linkjes in een andere kleur, ziet waar hij heen moet.

8.    Als je speciale opnamesoftware gebruikt, zoals Camtasia of Morae, minimaliseer deze tijdens de sessies dan naar de systeembalk in plaats van de taakbalk. Zo voorkom je dat je testers het programma per ongeluk openen terwijl ze tussen vensters aan het wisselen zijn, en in de war raken.

9.    Vraag de testers om te doen alsof ze thuis zijn; jij bent er dus niet om ze te helpen als ze vastlopen. Wel moeten ze wel hardop denken. Dit lijkt moeilijk, maar de meeste mensen doen dit prima. Mocht je een zwijgzame tester hebben, zeg dan herhaaldelijk tijdens de test: “probeer hardop te blijven denken”.

10.    Ga schuin achter je testers zitten, zodat ze niet de neiging hebben steeds naar je toe te draaien om iets te zeggen en er geen dialoog ontstaat.

11.    Laat duidelijk weten dat je testpersonen niet degenen zijn die getest worden, maar de website. Dit zorgt ervoor dat je testers zich op hun gemak voelen en geen opmerkingen achterhouden omdat ze bang zijn om dom over te komen. Je zult merken dat een aantal testers zich zal verontschuldigen dat ze weinig van computers weten. Ik zeg dan altijd dat dat juist goed is, omdat we er voor willen zorgen dat kennis van computers niet nodig zou moeten zijn om een website te gebruiken.

12.    Een aantal testers zal je toch gaan vragen of ze het goed doen, of zullen vragen wat ze nu moeten doen. Probeer niets voor te zeggen, maar vraag: “Wat denk je zelf?” of “Wat zou je thuis doen?”

13.    Zeg zelf zo min mogelijk. Stel alleen af en toe een vraag als bijvoorbeeld onduidelijk is waarom de tester iets wel of niet doet. Laat je door praatgrage testers niet verleiden tot een dialoog. Onderschat de kracht van zwijgen niet: door een stilte te laten vallen, zullen je testers automatisch verder gaan met praten om de stilte op te vullen en zo vertellen ze soms dingen die je anders niet zou hebben gehoord. Je kunt eventueel af en toe ‘hummen’ om de testers te laten merken dat er wel naar ze geluisterd wordt.

14.    Eerst registreren, dan verifiëren, daarna pas interpreteren! Bedwing de neiging om gelijk een conclusie te trekken over de oorzaak of manier van oplossen van een probleemsituatie. Een tijdje niets doen op een pagina kan veroorzaakt worden doordat een tester niet weet waar hij heen moet, maar hij kan ook gewoon een tekst aan het lezen zijn. Vraag in zo’n geval de tester wat hij aan het doen is en waarom.

15.    Als je vragen stelt, stel dan open en neutrale vragen. Dus niet: “Vind je het vermoeiend om 5 stappen te moeten doorlopen om iets te bestellen?” maar “Wat vind je van de indeling van het bestelproces in 5 stappen?”

Met bovenstaande tips kun je snel aan de slag met het testen van de gebruiksvriendelijkheid van je eigen website. Je zult verbaasd staan hoeveel problemen de testers ervaren!
Vergeet niet om ook je aanpassingen weer te testen – testen op usability is geen eenmalig, maar continu proces.