Tribal Talk

hét weblog voor online ondernemers

Print Archive for the ‘Online Reputatie Management’ Category

10Apr

Berichtgeving op internet monitoren (ORM deel 2)

categorie: Online Reputatie Management

radarDeze vierdelige serie praktische artikelen is gebaseerd op het white paper over online reputatie management (ORM), dat te downloaden is via de Tribal website. In het eerste deel zijn de belangrijkste begrippen verduidelijkt. In deel 2 wordt ingegaan op manieren om het internet af te speuren op relevante content.

Internet monitoring tools
Wanneer een bedrijf actief aan de slag wil met de online reputatie is het van belang om te weten waar en hoe er online over bedrijf, merk, product, etc., wordt gepraat. Om het internet actief en efficiënt te monitoren kunnen bedrijven gebruik maken van verschillende programma’s, hierbij een selectie (met dank aan collega Wesley Sussenbach):

Google Alerts
Op basis van ingegeven zoekwoorden ontvang je een ‘e-mail alert’ zodra er iets nieuws over het opgegeven onderwerp op internet verschijnt.

Google News
Geeft informatie uit meer dan 400 Nederlandstalige nieuwsbronnen. Soortgelijke verhalen worden gegroepeerd en resultaten kunnen worden gepersonaliseerd. Er kan gezocht worden op onderwerp (dus bedrijfsnaam, merk, medewerker, product, etc.).

Technorati en Google Blogsearch
Zoeken in informatie uit (nieuwe) posts op weblogs. Er zitten wel duidelijke verschillen in de zoekresultaten van beide zoekmachines. Ondanks het feit dat Technorati de mogelijkheid biedt tot het kiezen van een taal, biedt Google Blogsearch toch meer resultaten van Nederlandse weblogs. Verder is het bij Technorati niet mogelijk een tijdspanne te kiezen waarin de blogs gepubliceerd zijn.

Trendpedia
Met Trendpedia kan worden gezocht naar de bedrijfsnaam, maar ook naar producten of diensten. Trendpedia geeft een overzicht van websites waar gesproken wordt over het onderwerp waarop gezocht is. Je kunt de zoekterm ook vergelijken met andere (concurrerende) zoektermen. Bijvoorbeeld vergelijkende automerken.

Twingly
Ook met Twingly kan gezocht worden naar de bedrijfsnaam of een bepaald onderwerp dat belangrijk is voor je bedrijf. Twingly geeft ook aan of veel mensen het artikel lezen aan de hand van het aantal inlinks. Bezoekers kunnen ook aangeven of het artikel goed is of niet. Je kunt tevens de zoekresultaten filteren, bijvoorbeeld op taal of bron.

Blogpulse Conversation
Blogpulse geeft niet alleen de trends van een bepaalde term, maar er kan ook bekeken worden waar een discussie gaande is over je bedrijf. Blogpulse verzamelt blogs en de bijbehorende reacties. De gegevens van Blogpulse dateren slechts vanaf juni 2008. Dus met Blogpulse is vooral goed te zien wat een bepaald merk doet na een lancering.

Yahoo! Pipes
Yahoo! Pipes vat alle verzamelde RSS-feeds samen tot 1 grote RSS-feed. Je kunt ook zien waar de verschillende feeds vandaan komen. Zo kun je zien waar op de wereld het meest gepraat wordt over je bedrijf.

Twitter Search en TweetBeep
Twitter is het medium bij uitstek waar nieuwtjes zich als een ‘lopend vuurtje’ verspreiden. Via Twitter Search worden alle berichten, de zogenaamde tweets, doorzocht op het opgegeven onderwerp zoals in onderstaand voorbeeld.

twitter-tribal-internet-marketing

Omdat je niet ieder moment van de dag alert kunt zijn op alles wat er wordt getweet kun je gebruik maken van een Twitter Alert via ondermeer TweetBeep. Net als bij de Google Alerts kun je zoektermen opgeven waarvan je zodra er over wordt getwittert een email-melding ontvangt.

Statistieken programma
Ook het eigen statistieken programma biedt waardevolle informatie. Zo kan worden herleid waar bezoekers vandaan komen. Wanneer er bijvoorbeeld onverwachts heel veel bezoekers vanaf een bepaalde website komen is de kans groot dat er op die website iets over het bedrijf is geschreven.

Waarop monitoren?
De hierboven genoemde tools werken bijna allemaal op basis van ingegeven zoektermen. Het is voor bedrijven van belang om goed na te denken over de zoektermen die ze willen monitoren zodat ze op de hoogte alle bedrijfsgerelateerde informatie die online verschijnt. Dit gaat verder dan alleen de bedrijfs- of de merknaam. De belangrijkste zoekwoorden zijn:

  • Bedrijfsnaam
  • Merknamen
  • Productnamen
  • Belangrijke personen
  • Media contactpersoon
  • Concurrentie Industrie
  • Slogans
  • Misspellingen

Door bovenstaande tools te gebruiken zal een bedrijf zo weinig mogelijk belangrijke informatie missen.
Een dergelijk overzicht is overigens nooit volledig, dus heb je aanvullingen, laat het dan weten via de comments!

In deel 3 wordt ingegaan op de vraag hoe te handelen als er ergens een negatief bericht verschijnt.

Reacties (3)

16Mar

Aan de slag met Online Reputatie Management (deel 1): Wat en waarom?

categorie: Online Reputatie Management

Deze vierdelige serie praktische artikelen is gebaseerd op het white paper over online reputatie management, dat binnenkort te downloaden is via de Tribal website. In dit eerste deel worden de belangrijkste begrippen en het belang van online reputatie management verduidelijkt.

Het verschil tussen ORM en SERM
Voordat we ingaan op het belang van online reputatie management is het goed de twee belangrijkste begrippen uiteen te zetten.

Online Reputation Management (ORM)
Deze term, of de Nederlandse variant ervan (reputatie), wordt veelal overkoepelend gebruikt. Online reputatie management houdt in dat een persoon of bedrijf actief bezig is met de eigen online reputatie.

Dit begint bij het monitoren van het internet op relevante berichten en het eventueel reageren hierop. Een volgende stap is het proactief in contact treden met de online consument, bijvoorbeeld via een zogenaamd webcare team zoals UPC dat doet. Dit laatste kan veel problemen voorkomen en biedt tevens kansen om bijvoorbeeld de service te verbeteren.

Search Engine Reputation Management (SERM)
In zoekmachines komt informatie uit diverse bronnen samen waardoor negatieve berichten hoog in de zoekresultaten kunnen opduiken. Een belangrijk onderdeel van ORM is daarom het monitoren en optimaliseren van de zoekmachine resultaten. Dit wordt ook wel Search Engine Reputation Management genoemd.

Om te zorgen dat consumenten niet worden geconfronteerd met dergelijke zoekresultaten, kan SERM worden ingezet. Door middel van SEO technieken worden nieuwe (sub)pagina’s en neutralen dan wel positieve berichten geoptimaliseerd zodat deze boven de negatieve zoekresultaten eindigen. De negatieve berichten springen daardoor minder in het oog.

SERM gaat dus puur over de resultaten in de zoekmachine terwijl ORM breder is en zich richt op de daadwerkelijke oorzaak. Een goed ORM beleid kan SERM dan ook deels overbodig maken.

Waarom online reputatie management?
De voornaamste reden om aan de slag te gaan met online reputatie management is het feit dat veel mensen zich bij een aankoopbeslissing laten beïnvloeden door de mening van anderen.

invloed-van-online-reputatie-op-aankoopgedrag
Figuur 1: Invloed informatiebronnen op aankoopgedrag (bron: Rubicon Consulting)

Op ‘mond-tot-mond reclame’ na zijn gebruikerservaringen op internet de belangrijkste ‘influencers’ van aankoopgedrag, zo blijkt uit onderzoek. Ook voor het doen van offline aankopen wordt steeds vaker online gecheckt hoe anderen over bijvoorbeeld de vakantiebestemming, auto of verzekeraar denken. Het is dus zaak de online reputatie goed in de gaten te houden en waar nodig in te grijpen.

In deel 2 (Aan de slag met online reputatie management. Deel 2: Het internet monitoren) wordt binnenkort ingegaan op manieren om het internet te monitoren op relevante berichten.

Reacties (2)

26Feb

The Ryanair Case: Online reputatie managen blijft lastig

categorie: Online Reputatie Management

Dat het managen van je online reputatie soms lastig blijkt te zijn, bewijst Ryanair maar eens. Het is bekend dat één kleine misstap, verspreking of andere fout grote gevolgen kan hebben, maar dat praktisch de gehele online wereld zich tegen je kan keren had ook de budget-vliegmaatschappij niet verwacht.

Het begon met een bug in het online bestelsysteem, waar op werd gewezen door Jason Roe, een Ierse blogger. In principe is daarmee nog niks aan de hand. Een foutje op de website kan de immers de beste overkomen.

Ryanair ging echter de fout in door anoniem te reageren. Anoniem werd (onder andere) namelijk het volgende bericht achter gelaten

jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!

Ook nu hoeft er in principe nog weinig aan de hand te zijn. Een verklaring waarin wordt aangegeven dat het om werknemers ging die uit eigen beweging op het bericht hebben gereageerd zou een goede oplossing geweest zijn. Ryanair maakte het echter nog erger. De officiële (!) reactie luidde:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy in corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

‘Idiot bloggers’ en ‘lunatic bloggers’, een grotere rode lap kun je bloggers niet geven. Het bleef echter niet bij blogs, maar bereikte naast de duizenden Twitteraars ook gerespecteerde bronnen als The Times en CNN, waardoor de ook de universele zoekresultaten er snel minder positief uitzagen voor Ryanair.

Online reputatie management is zoals bekend geen sprint, maar Ryanair ging al voor de start zo hard onderuit, dat op tijd finishen wel eens zeer lastig zou kunnen worden.

Reacties (3)

10Feb

Online reputatie management is geen sprint

categorie: Online Reputatie Management

Zodra een bedrijf of persoon een negatieve vermelding ziet in de zoekresultaten van een zoekmachine als er op merknaam of persoonsnaam gezocht wordt, wordt vaak hetzelfde gedacht: “dat resultaat moet daar zo snel mogelijk weg!”. Hoe begrijpelijk deze reactie ook is, een rustigere en meer overdachte aanpak is meestal raadzaam. Immers, een verkeerde -snel bedachte- strategie om de negatieve vermelding weg te krijgen kan verkeerd uitpakken, en vervolgens escaleren tot een veel groter probleem.

Zoals ook te lezen zal zijn in het afstudeerrapport van Inge Harts -zij schreef een rapport over Online Reputatie Management dat later deze maand zal worden gepubliceerd- is online reputatie management geen sprint. Hoewel het frustrerend kan zijn om negatieve resultaten dag na dag te blijven zien (want je kijkt natuurlijk iedere dag om te zien of de resultaten niet ineens zijn verdwenen…), kan een overhaaste aanpak voor nog meer problemen zorgen. Een grondige analyse van de situatie, aangevuld met een solide strategie die naast de negatieve vermeldingen ook het probleem aanpakt, is de enige juiste aanpak.

Een mooi voorbeeld van hoe een dergelijk proces kan worden opgepakt was te lezen op de weblog van Advertising Age. Hier publiceerde Keith Goldberg een overzichtelijk schema dat aantoont dat, hoe frustrerend het ook kan zijn, online reputatie management geen sprint is, maar een duurloop.

Reacties (1)

5Aug

Tips voor online reputatie management

categorie: Online Reputatie Management Social Media

Veel consumenten laten zich beïnvloeden door de ervaringen van anderen voordat ze een product daadwerkelijk aanschaffen. Tegenwoordig worden veel consumentenervaringen via forums, weblogs of andere sociale media gedeeld. Zijn er veel negatieve berichten over een bedrijf? Dan is de stap naar een concurrent al snel gemaakt. De reputatie van een bedrijf kan in een rap tempo aangetast worden via het internet. Maar wat kunnen de bedrijven hier zelf aan doen? Een oplossing hiervoor is ‘online reputatie management’.

Read the rest of this entry »

Reacties (2)

Newer Entries »