Dat het managen van je online reputatie soms lastig blijkt te zijn, bewijst Ryanair maar eens. Het is bekend dat één kleine misstap, verspreking of andere fout grote gevolgen kan hebben, maar dat praktisch de gehele online wereld zich tegen je kan keren had ook de budget-vliegmaatschappij niet verwacht.

Het begon met een bug in het online bestelsysteem, waar op werd gewezen door Jason Roe, een Ierse blogger. In principe is daarmee nog niks aan de hand. Een foutje op de website kan de immers de beste overkomen.

Ryanair ging echter de fout in door anoniem te reageren. Anoniem werd (onder andere) namelijk het volgende bericht achter gelaten

jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!

Ook nu hoeft er in principe nog weinig aan de hand te zijn. Een verklaring waarin wordt aangegeven dat het om werknemers ging die uit eigen beweging op het bericht hebben gereageerd zou een goede oplossing geweest zijn. Ryanair maakte het echter nog erger. De officiële (!) reactie luidde:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy in corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

‘Idiot bloggers’ en ‘lunatic bloggers’, een grotere rode lap kun je bloggers niet geven. Het bleef echter niet bij blogs, maar bereikte naast de duizenden Twitteraars ook gerespecteerde bronnen als The Times en CNN, waardoor de ook de universele zoekresultaten er snel minder positief uitzagen voor Ryanair.

Online reputatie management is zoals bekend geen sprint, maar Ryanair ging al voor de start zo hard onderuit, dat op tijd finishen wel eens zeer lastig zou kunnen worden.

Zodra een bedrijf of persoon een negatieve vermelding ziet in de zoekresultaten van een zoekmachine als er op merknaam of persoonsnaam gezocht wordt, wordt vaak hetzelfde gedacht: “dat resultaat moet daar zo snel mogelijk weg!”. Hoe begrijpelijk deze reactie ook is, een rustigere en meer overdachte aanpak is meestal raadzaam. Immers, een verkeerde -snel bedachte- strategie om de negatieve vermelding weg te krijgen kan verkeerd uitpakken, en vervolgens escaleren tot een veel groter probleem.

Zoals ook te lezen zal zijn in het afstudeerrapport van Inge Harts -zij schreef een rapport over Online Reputatie Management dat later deze maand zal worden gepubliceerd- is online reputatie management geen sprint. Hoewel het frustrerend kan zijn om negatieve resultaten dag na dag te blijven zien (want je kijkt natuurlijk iedere dag om te zien of de resultaten niet ineens zijn verdwenen…), kan een overhaaste aanpak voor nog meer problemen zorgen. Een grondige analyse van de situatie, aangevuld met een solide strategie die naast de negatieve vermeldingen ook het probleem aanpakt, is de enige juiste aanpak.

Een mooi voorbeeld van hoe een dergelijk proces kan worden opgepakt was te lezen op de weblog van Advertising Age. Hier publiceerde Keith Goldberg een overzichtelijk schema dat aantoont dat, hoe frustrerend het ook kan zijn, online reputatie management geen sprint is, maar een duurloop.